滙豐與科大發表兩份商業案例獲哈佛商學院收錄

2024年11月14日

滙豐香港財富管理及個人銀行業務與科大商學院合作發表的兩份商業案例獲哈佛商學院收錄，並將獲科大商學院及全球更多商學院援引於其課程當中。

滙豐為過往十年首間以客戶體驗獲哈佛商學院收錄商業案例的香港銀行。兩項案例由滙豐香港協助香港科大商學院康信商業案例研究中心撰寫，聚焦滙豐如何透過人工智能及數碼化提升客戶體驗。

滙豐香港區財富管理及個人銀行業務客戶及市場策劃主管許長虹表示，哈佛商學院是次收錄的兩份商業案例，代表滙豐香港對客戶體驗的持續創新獲環球學術界認可。透過構建客戶體驗系統及靈活應用大數據分析提升客戶關係管理，滙豐得以突破600萬客戶里程碑，繼續成為香港的「最佳品牌」。

該案例分析滙豐在應用「用戶淨推薦度」系統後(NPS，Net Promoter Score)所提升整體服務體驗及客戶忠誠度，NPS調查顯示，客戶認為開戶流程過於漫長和複雜，並需親自前往分行。因此，滙豐根據服務痛點，將長達45分鐘的親身分行開戶流程大幅簡化為5分鐘手機開戶。這種理念解決服務痛點的同時，更於2021年開始成為銀行業界新標準。

另一案例分析滙豐如何應用人工智能及大數據分析改善客戶關係周期管理，透過數據分析功能即時追蹤客戶行為，得以進一步評估和改善客戶關係周期管理，從而創新產品和服務，令選擇滙豐作為主要銀行新客戶比過往增加兩成。截至今年，滙豐更服務近八成香港千禧世代，香港個人客戶數量突破600萬。